Kvaliteten af dit arbejde beror på din tilstand
Hvis velfærdsprofessionalisme skal handle om andet end effektivitet, må vi også kigge på de psykologiske mekanismer, som sandsynliggør kvalitet for borgerne og vitalitet hos de velfærdsprofessionelle
Af Idun Schmidt og Jakob Hassing, Supervisionshuset
Velfærdsprofessionelle løser deres opgaver i relationer. Når der kommer noget i vejen for relationen, påvirker det kvaliteten af det arbejde, som den velfærdsprofessionelle udfører. Relationen er med andre ord helt afgørende for den velfærdsprofessionelles indsats, fordi det er i relationen velfærden skabes. Det er selve arbejdets karakter.
Velfærdsprofessionelles opgaver går ud på at behandle, pleje og drage omsorg, rådgive og vejlede, undervise og udvikle mennesker – børn, unge, voksne og ældre. Både inden for det såkaldte normalområde og inden for de specialiserede områder. Socialrådgivere, psykologer, terapeuter, sygeplejersker, lærere, pædagoger og sosu’er samt andre med kompetencer på det felt, der går ud på at gøre noget for og med mennesker, holder hver eneste dag – med et specifikt professionelt sigte – noget af disse andre menneskers liv i deres hænder, for at anvende filosoffen K.E. Løgstrups berømte ord.
Professionalisme i arbejdet med mennesker går ud på både at sætte sine faglige metoder og viden i spil til gavn for andre – og samtidig kunne håndtere, vedligeholde og udvikle relationer til disse mennesker, så den professionelle hensigt opnås. Kommunikation og interaktion er afgørende, og ofte er der den andens følelsesmæssige tilstand at tage højde for – som en forudsætning for indsatsen.
Det burde være indlysende, at det forholder sig sådan. Men ydelser og indsatser er gennem årene blevet skåret til og blevet presset ind i rammer med den muligvis utilsigtede effekt, at selve den relationelle side af arbejdet er blevet vanskeligere at varetage for mange velfærdsprofessionelle, hvilket berører kvaliteten af arbejdet. Nyhedsstrømmen og den samfundsmæssige debat er fyldt med eksempler på, hvordan velfærdsprofessionalismen er under pres. Plejehjemssager, pressede lærere og pædagoger og sygeplejersker der mangler tid. For nu at nævne nogle eksempler, der fylder og har fyldt meget.
Malet med den brede pensel er det let at fastslå, at det selvfølgelig er samfundsstrukturelle forhold, der spiller ind. Men også organisationskulturel og ledelsesmæssig indflydelse gør sig i nogle henseender gældende.
Faren for fremmedgørende standardisering
Gennem et tiår eller mere var det for eksempel god tone på bjerget at hævde, at alle sociale indsatser, der havde til hensigt at hjælpe udsatte mennesker, skulle være evidensbaserede. Alt skulle kunne måles og vejes og dokumenteres. På denne måde risikerede den enkelte professionelle at blive helt udvisket, for ydelsen skulle i princippet kunne varetages uafhængigt af personer – om det var Per eller Ulla, der leverede den professionelle indsats sås som mindre vigtigt, selv om det måske var ret så afgørende for den borger, som var genstand for indsatsen. Der er intet i vejen med at ville undersøge, hvad der virker eller hvorfor, men man skal være sig bevidst om, hvordan man formulerer undersøgelsen og dermed, hvilken indfaldsvinkel man vælger. Og hvilket resultat man formentlig får. Som man råber i skoven, får man svar.
Med en sådan instrumentel rationalitet følger faren for en uhensigtsmæssig og fremmedgørende standardisering – ”at alle skal have den samme ydelse på den samme måde”, om end selvfølgelig firkantet udtrykt. Alt dét der ligger i selve arbejdets karakter, der er relationelt betinget og derfor ofte ikke kan forhåndsbestemmes, kan let gøres mindre betydningsfuldt, fordi det er svært at fastlægge med den instrumentelle rationalitets målestok.
Når en New Public Management-logik, hvor indsatser håndfast afgrænses, lægges ned over arbejdet, må der både hugges en hæl og klippes en tå, hvis ligningen skal gå blot nogenlunde op. Og barnet risikerer at forsvinde ud med badevandet, for fagligt set ved vi, at det er det processuelle aspekt – og dermed relationen – som ofte er en afgørende forudsætning for, at forandring kan ske. Det gælder læreren, som skal finde en særlig måde at møde den enkelte elev på, så læringen hjælpes på vej, socialpædagogen som skal arbejde med den unge i en vanskelig situation, eller sosu-assistenten på plejehjemmet, som skal hjælpe den ældre medborger med at gøre hverdagen forståelig og overskuelig.
Den relationelle side af velfærdsprofessionernes arbejde kan altså hurtigt blive trængt, når effektivitet og andre aspekter, som ikke har noget med selve fagligheden at gøre, virker ind. Travlhed og stress er velkendte effekter, men andre belastninger kan også dukke op som en direkte følge af arbejdets karakter. Forråelse og omsorgstræthed er udtryk, som er dukket op i de senere år. Et andet fænomen er det såkaldte skyggearbejde, hvor den professionelle yder en indsats udover, hvad der formelt forventes af hende – simpelthen fordi hun ikke kan leve med de givne kvalitetsstandarder, som er sat i forhold til målgruppen – borgerne.
Kvalitet og meningsfuldhed
Den tysk-amerikanske aktionsforsker Otto Scharmer udtrykker meget rammende, at ”kvaliteten af mit arbejde beror på den tilstand, jeg befinder mig i.” Hans pointe peger på den indbyrdes forbindelse, der ofte eksisterer mellem den kvalitet i ydelsen, borgeren oplever, og den meningsfuldhed og vitalitet i arbejdet, den professionelle oplever.
Og efter vores opfattelse er det selve den velfærdsprofessionelles tilstand, opmærksomheden bør rettes imod. Når relationen af indlysende grunde har så stor en betydning i arbejdet med mennesker, er det ikke kun de faglige kompetencer, den velfærdsprofessionelle sætter i spil, men også de personlige. Det formuleres undertiden som, at man bruger sig selv som redskab. At skabe det gode møde med sine patienter, klienter, brugere, beboere eller elever (herefter blot kaldet borgere) kræver vitalitet og oplevelse af egen formåen (self-efficacy på engelsk) – at man er positivt effektfuld og kan registrere, at man er netop dét i samspil med dem, man arbejder for, og dem man samarbejder med.
Så noget må gøres for at værne om den velfærdsprofessionelles tilstand. Det vil vi komme ind på lidt senere. Men inden vil vi skitsere, hvordan vi menneskeligt og dermed psykologisk set forstår, hvordan belastninger på grund af selve arbejdets karakter kan føre til omsorgstræthed og andre negative effekter, som har betydning for den velfærdsprofessionelle selv og den ydelse, hun leverer.
Vi mener, at tiden simpelthen må være inde til at begribe, hvordan velfærdsprofessionelle – hvor forskellige faggrupper og arbejdsfelter der end er tale om – kan udfolde deres faglighed på måder, som er i overensstemmelse med deres faglige doxa – de grundlæggende faglige antagelser, som betegner fagets eksistensberettigelse. Man kunne også kalde det professionens ideal. Forholdet mellem idealet og realiteternes verden må ikke blive sådan, at idealet eroderes, negligeres eller glemmes. For hvorfor så opretholde forestillingen om, hvad professionen kan?
Psykologisk set er det vigtigt, at hver arbejdsopgave giver mening. Hvis arbejdet sættes på automatpilot, risikerer den professionelle at komme ind i en dårlig cirkel. Og borgeren kan føle sig behandlet som endnu et nummer i rækken.
Omsorgstræthed
Den norske psykolog Per Isdal bringer i sin bog ’Medfølelsens pris’ sig selv på banen som eksempel på, hvordan omsorgstræthed udvikles. Isdal havde gennem mange år terapeutiske samtaler med mænd, der havde udøvet vold mod kvinder, som sit arbejde. Han beskriver, hvordan han efter en årrække nåede til en erkendelse af, hvordan disse krævende, undertiden grusomme samtaler sled på ham, uden at han egentlig var bevidst om det. Han opdagede, hvordan arbejdet umærkeligt havde fået negativt greb om ham: Han så bl.a. dårlige tv-serier, spiste dårlig mad, læste ikke længere bøger og orkede ikke at se andre mennesker. Kort sagt: Han var blevet et forandret menneske. Det der betød noget for ham, havde han fjernet sig fra.
Isdals pointe er, at omsorgstræthed opstår i en proces over tid, der så at sige kan foregå bag om ryggen på den professionelle selv. Enkelt sagt kan det beskrives som, at hvor man begyndte sit arbejde med engagement, empati og omsorgsmæssig interesse, trækker man sig mentalt set gradvist tilbage og lader i stadig højere grad arbejdet køre på automatpilot. En manglende tro på, at arbejdet nytter noget, en gradvis slitage og påvirkning, som også kan føre en følelse af skamfuldhed med sig. En involveringsudmattelse, kalder Isdal det. Man forsømmer egenomsorgen, refleksionen og opdagelseslysten efter nye perspektiver på opgaverne og graver sig ned i en position, hvor det handler om at overleve – igen mentalt set.
Hvis omsorgstrætheden tillige slår om i en kynisme, hvor den professionelle giver det menneske, hun arbejder for og med, skylden for dennes egne problemer, taler man om en forråelse. Forråelse er ikke noget rart ord, og det kan være svært at vedkende sig, at det er dér, man er kommet hen – uden at ville det. Men forråelsen kan opstå, når arbejdet opfattes som perspektivløst – at der ingen mening eller udvikling er med det. Forråelse er forbundet med en udviskning af psykologiske, sociale og sproglige grænser og normer og opstår ofte i et kompliceret samspil mellem organisationskulturen, opgavernes karakter, arbejdsvilkårene og de mennesker, som arbejder det pågældende sted.
Man behøver ikke at arbejde med voldelige mænd, for at opleve omsorgstræthed. Når vi taler med velfærdsprofessionelle inden for helt andre arbejdsområder, er der træk i Per Isdals beskrivelse, som er umiddelbart genkendelige for nogle af dem. Ikke mindst afstanden mellem de intentioner om at hjælpe, støtte, behandle osv., som den enkelte ofte har, og de muligheder, der gives, for at disse intentioner kan indfries.
Evnen til at mentalisere
Psykologisk set handler det ofte om, at mentaliseringsevnen kommer under pres. Mentalisering drejer sig om at kunne se sig selv udefra og andre indefra, og denne menneskelige evne er en forudsætning for at kunne indgå meningsfuldt i relationer – og dermed for (at kunne udvikle) samarbejde og kommunikation. Når man mentaliserer, øger det hjernens kapacitet til nuanceret, reflekteret tænkning – og modvirker omvendt tilstande, som er forbundet med stress og ubehag, impulsprægede handlinger og en ufuldkommen opfattelse af sig selv og andre. Man opnår i højere grad en psykologisk fleksibilitet, som betyder, at man ikke oplever sig fastlåst eller behøver at gentage uhensigtsmæssige handlemønstre i selv vanskelige situationer og relationer.
Når man i mentaliseringsteorien siger, at ”vi er i hinandens nervesystemer” og ”har sind på sinde”, illustrerer det en pointe om, at den følelsesmæssige afstemthed, vi som oftest bestræber os på at skabe i samspillet med hinanden for at skabe kommunikativ overensstemmelse, har betydning for den samlede interaktion og dermed også for, hvordan samspillet udvikles – og for hvordan vi hver især udvikler os i dette samspil. Altså er relationer af stor betydning – også for voksne menneskers fortsatte personlige og sociale udvikling!
De neuropsykologiske landvindinger gennem de sidste 30 år har ført til opdagelsen af de såkaldte spejlneuroner. Vores nervesystem består af 300 millioner af sådanne nerveceller, som har til opgave at registrere følelsesmæssige reaktioner hos andre. Det har oplagt store fordele at kunne aflæse andre mennesker følelsesmæssigt – derfor formentlig vores evolutionært veludviklede kapacitet til dette – men det kan også give udfordringer, når man f.eks. i kraft af sit arbejde så at sige altid skal befinde sig i andres nervesystemer.
Risikoen for ”affektsmitte” indebærer, at den professionelle på en hensigtsmæssig måde skal prøve at holde sig fri af borgerens følelsesmæssige tilstand – og alligevel, trods denne adskillelse, professionelt og menneskeligt bestræbe sig på at forstå ham, tage højde for at følelserne er der og ofte med dem som udgangspunkt etablere en professionel hensigt om at samarbejde med ham om en positiv forandring.
”Medfølelsens pris” kan være omkostningen, når arbejdet slider på ens eget nervesystem, fordi spejlneuronerne næsten konstant er aktiverede – ”cost of caring”. Heldigvis kan prisen også være den udmærkelse eller fortjeneste, det er at se, hvordan andre mennesker kan profitere af ens indsats! Dette beskriver Per Isdal også på fremragende vis i sin bog.
Beskrivelsen af de velfærdsprofessionelles arbejde skal derfor ikke begrænses til elendigheds- og belastningstermer. Der er heldigvis ofte potentiale for faglig-personlig udvikling for den enkelte og for de kollegiale fællesskaber, arbejdet foregår i, som kan styrke kvalitet og udvikling for de målgrupper af borgere, der i centrum for arbejdet.
Organisationen – arbejdsfællesskabet – den enkelte
Af ovenstående ræsonnement kan vi uddrage, at for at øge velfærdsprofessionelles kapacitet til at fastholde en relationsstyrkende tilgang og håndtere undertiden krævende relationer, indebærer det, at mentaliseringsevnen holdes ved lige. Dette sker ikke tilfældigt og kan ikke kun begrænses til et individuelt perspektiv.
Vi vil fremhæve tre betydningsfulde niveauer for vitalisering og revitalisering af velfærdsprofessionelle.
I organisationen: En organisationskulturel og ledelsesmæssig forståelse for hvad velfærdsprofessionalisme indebærer og dermed i høj grad for den relationelle side af arbejdet. At mennesker – borgerne – ikke er ens, og at tvivl, faglige og etiske overvejelser om fremgangsmåder samt behov for at tale om det svære i arbejdet kan være med til at øge kvaliteten snarere end skråsikkerhed og forhåndsbestemte løsninger og handlinger. At gøre en dialogbaseret kultur, som fremmer læring – også om fejl – tilladelig. Facitlister og manualer kan være godt for meget, men kan aldrig fuldstændigt dække den kompleksitet og uforudsigelighed, der meget ofte vil være forbundet med velfærdsprofessionelle opgaver. Kompleksiteten skal ikke søges reduceret, men bør tværtimod begribes som et fundament for arbejdet med mennesker.
I arbejdsfællesskabet: En kollegial stemning af gensidig opbakning, anerkendelse og inspiration, hvor man kan skabe en erfaringsnær resonans – klangbund – for og med hinanden, så nye perspektiver på opgaverne muliggøres. Det styrker professionalismen, fællesskabet og samarbejdsrelationerne. En intention om at ”at blive klogere på praksis” i fællesskab – altså fælles faglig refleksion og læring – er det samme som at ville modvirke omsorgstræthed, forråelse og oplevelsen af at stå alene med udfordringerne.
På denne måde kan kolleger holde dialogen levende, undres og være nysgerrige i fællesskab – på en bund af indbyrdes forståelse og psykologisk tryghed. Per Isdal skriver metaforisk om lejrbålet, som kollegerne sætter sig rundt om, når én eller flere har været ude i noget, der var særligt svært, efter endt arbejdsdag. Der ligger en renselsesopfattelse i denne metafor, der kan suppleres med en mere offensiv tankegang om at etablere refleksionsrum og -tid, som kan gøre det muligt at skabe fælles og almengjort læring om både muligheder, dilemmaer og udfordringer i arbejdet med mennesker. Sådanne refleksionsrum vil efter vores opfattelse kunne modvirke mistrivsel og dalende kvalitet i arbejdet.
Hos den enkelte: Den enkelte velfærdsprofessionelle bør også have muligheden for selv at forholde sig til egne oplevelser, reaktioner og handlemønstre. Det indebærer bl.a., at hun får feedback på sin måde at varetage opgaverne på – fra borgere, kolleger og ledelse – og at hun sætter sig fortsatte mål, som kan bidrage til at bevare vitalitet og meningsfuldhed. Der er heldigvis altid noget, man kan sætte sig for at træne og dygtiggøre sig i, når man arbejder med mennesker. Det øger samtidig sandsynligheden for fortsat kvalitet i arbejdet.
Vi har med denne tekst gerne villet påpege den særlige relationelle karakter, som velfærdsprofessionelt arbejde har. Der er flere indbyrdes forbundne forhold, som spiller sammen – både strukturelle og psykologiske. Man kan ikke reducere det særlige ved velfærdsprofessionalisme til ren psykologi, men vi mener, at en vigtig vej at gå er at anerkende arbejdets særlige karakter og at forstå betydningen af mentalisering, både individuelt, kollektivt og organisatorisk.